2020年的開端，新冠肺炎疫情打亂了人們正常的生活節(jié)奏和計劃安排。隨著疫情防控進(jìn)入新階段，復(fù)工復(fù)產(chǎn)、重建美好生活逐漸成為全社會關(guān)注的新主題。

非常時期迫于無奈的“禁足”，讓人們對“家”有了更細(xì)致的審視。人們越來越珍視健康，也對家居環(huán)境有了更高的要求。

從綠色健康到智慧科技，從精巧空間到低密布局，從貼心物業(yè)到完善配套……每一個細(xì)節(jié)，背后都是人們真實(shí)的訴求，也是中國金茂不斷努力的方向。

「金茂溫暖家」，將持續(xù)解密中國金茂如何打造“溫暖家”，并探索未來健康品質(zhì)人居的前進(jìn)方向。

在打磨一座安全、健康、舒適的品質(zhì)住宅時，中國金茂始終在思考，如何讓業(yè)主的未來家居生活更完美。

除了建筑品質(zhì)、科技系統(tǒng)、區(qū)域配套等直觀可見的“硬件”之外，社區(qū)的“軟實(shí)力”——物業(yè)服務(wù)，同樣會直接影響到居家安全和生活品質(zhì)。

一場疫情，就像一面鏡子，映照出人居環(huán)境的真實(shí)面貌，也讓人們重新認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)的重要性。

金茂物業(yè)在這次疫情中迅速反應(yīng)，嚴(yán)格做好進(jìn)出管理監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)所有社區(qū)每日兩次全覆蓋消毒，并對單元門、門把手、電梯轎廂、按鍵等位置每日上、下午各擦拭、消毒1次，每周集中清洗消毒園區(qū)垃圾桶1次，每60分鐘巡視清潔1次，為社區(qū)筑起牢固的疫情防線。做好出入管理和清潔消殺的同時，全國各項目還累計向業(yè)主派發(fā)口罩57634個、消費(fèi)用品15528瓶、防護(hù)手套35050副。

嚴(yán)格防控疫情

在疫情中心的武漢，東湖金茂府物業(yè)員工值守崗位49天，小區(qū)無一例咳嗽、無一例感染者，獲評武漢無疫情小區(qū)。

武漢東湖金茂府成為“無疫情小區(qū)”

及時、全面的行動，不僅有效防控了疫情，也得到了業(yè)主的廣泛肯定。能夠做到這些，得益于金茂物業(yè)在平時就有著標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)體系。

HSE管理體系

金茂物業(yè)將適用于化工、礦山、建筑施工等領(lǐng)域的健康（health）、安全（safety）和環(huán)境（environment）三位一體的管理體系（簡稱HSE管理體系）引入到物業(yè)安全管理的工作范疇中，是全國首家全面創(chuàng)建和實(shí)施HSE管理體系的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

長期嚴(yán)格訓(xùn)練的秩序團(tuán)隊

嚴(yán)格執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)，才能保障社區(qū)的安全。長沙金茂悅秩序員高雙喜在阻攔一個不遵守小區(qū)門禁規(guī)則、拒絕登記的外賣送餐員時被對方打傷，業(yè)主們對他堅守安全防線的敬業(yè)精神表示了由衷的贊賞和感謝，還自發(fā)組織前往醫(yī)院看望他。

堅守職責(zé)贏得了業(yè)主認(rèn)可

社區(qū)環(huán)境維護(hù)

保障安全之外，為了給業(yè)主帶來清潔、舒適的環(huán)境，金茂的保潔團(tuán)隊執(zhí)行SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）管理，并不斷精益品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，開放管理監(jiān)督；定期對園林景觀展開維護(hù)、更換，創(chuàng)造美好的社區(qū)環(huán)境。

金茂的第一個府系作品——北京廣渠金茂府雖然已是入住近10年的項目，其園林、大堂等公共區(qū)域卻仍然保持著良好的狀態(tài)，沒有絲毫疲態(tài)，反而凸顯出經(jīng)歷過時間洗禮的現(xiàn)代經(jīng)典風(fēng)范。這一切都源于金茂物業(yè)數(shù)年如一日的精心維護(hù)。

無論寒冬還是酷暑，無論黑夜還是正午，物業(yè)秩序員們24小時值守和巡邏，嚴(yán)格按照金茂物業(yè)HSE管理體系要求，堅持“得罪少數(shù)，滿意多數(shù)”的敢管機(jī)制，為業(yè)主的生活環(huán)境筑起安全的堡壘。

北京廣渠金茂府

排查隱患，消除風(fēng)險

在設(shè)備維護(hù)方面，金茂物業(yè)開展分專業(yè)、全方位的風(fēng)險辨識和隱患排查治理，規(guī)范落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)和巡檢定檢項目，實(shí)現(xiàn)防患于未然。比如在晝短夜長的冬季，金茂物業(yè)會及時檢修公區(qū)路燈，并對電線進(jìn)行防凍保護(hù)，給業(yè)主提供良好的照明。

及時檢修、更換路燈

同時為實(shí)現(xiàn)高效的應(yīng)急處置，金茂物業(yè)制定了各業(yè)態(tài)的各項應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案，并組織開展周期性應(yīng)急演練，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的抓好項目HSE管控。

2017年1月，重慶金茂瓏悅某業(yè)主家中冰箱線路老化造成陽臺失火，被值班人員發(fā)現(xiàn)。社區(qū)立即啟動消防處置應(yīng)急預(yù)案，撥打119報警、關(guān)閉電源、疏散人員，立即打開消防栓接通消防帶，從樓下業(yè)主家里將水噴至失火陽臺。因物業(yè)人員的及時發(fā)現(xiàn)并處置得當(dāng)，避免了業(yè)主更大的損失。

網(wǎng)格化管家式管理

為了快速響應(yīng)，一站式解決客戶需求，金茂社區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管家式管理。為此，金茂還成立了管家學(xué)院，進(jìn)行客服管家全覆蓋培訓(xùn)及考試認(rèn)證，將管家與客戶的連接作為物業(yè)服務(wù)的核心能力之一，強(qiáng)化員工能力，提升客戶體驗。

金茂物業(yè)管家學(xué)院

匠心精神，除了體現(xiàn)在住宅空間的打磨上，更在品質(zhì)生活的營造中。

成熟、豐富且高度標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理經(jīng)驗，不僅在平時能給業(yè)主帶來良好的服務(wù)體驗，更為應(yīng)對疫情等意外考驗打好了基礎(chǔ)。

在提升服務(wù)品質(zhì)的道路上，中國金茂并不滿足于常規(guī)動作。

以客戶需求為導(dǎo)向，在做好標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上，金茂物業(yè)也在深入探索個性化、精細(xì)化的服務(wù)需求與特性。

從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化，就是要聚焦不同時期、不同客戶的個性化需求，給業(yè)主更主動、更及時、更貼心的服務(wù)體驗。

無懼意外考驗

在抗擊疫情這一特殊時期，除了做好嚴(yán)格的疫情防控，金茂物業(yè)向全國業(yè)主累計發(fā)放了112524斤免費(fèi)新鮮蔬菜；為居家隔離的業(yè)主或不便外出的業(yè)主派送快遞共計77529份；向業(yè)主提供理發(fā)、歸鄉(xiāng)專車、資料打印、綠植維護(hù)、超市代購等服務(wù)共計6700次……

盡一切所能滿足業(yè)主所需

每一次突發(fā)情況都是物業(yè)服務(wù)面臨的一次考驗。2017年4月，重慶盤龍金茂悅接到因市政建設(shè)將停水26小時的通知。在及時告知業(yè)主停水消息、提醒業(yè)主蓄水之后，物管中心也蓄水20噸，在停水當(dāng)天提供給蓄水不足的業(yè)主。不僅如此，金茂物業(yè)還“送水到家”，給52戶獨(dú)居老人、行動不便的業(yè)主送上了生活用水。

為了最大程度減少特殊情況對業(yè)主生活的影響，金茂物業(yè)人竭盡全力，獲得了業(yè)主的滿滿贊譽(yù)。

滿足業(yè)主個性化需求

對有特殊需要的業(yè)主，金茂物業(yè)也給予他們特別的關(guān)懷。為了讓獨(dú)居老人梁阿姨生活更舒心，青島金茂灣的管家劉燕主動幫梁阿姨買菜、做一些家務(wù)，陪老人聊天，還在老人身體不適時及時趕到照料。

除了照顧老人生活，杭州黃龍金茂悅在物業(yè)前臺的便民服務(wù)站中配備了不同度數(shù)的老花鏡，悉心關(guān)懷高齡業(yè)主。

南京金茂匯的一位業(yè)主廖女士常年定居臺灣，每年僅在南京小住幾周，無法照管公寓。物業(yè)管家申萍了解到這一情況后，主動為廖女士“量身定制”了一套物管服務(wù)：替廖女士墊付代繳水電等費(fèi)用，在廖女士回南京期間幫忙打掃戶內(nèi)衛(wèi)生，時刻關(guān)注廖女士家中的情況，排除安全隱患。

金茂還通過定期客戶訪談、客戶滿意度調(diào)查以及數(shù)字化線上平臺等收集客戶反饋，聚焦客戶需求，并不斷改進(jìn)工作。

更個性化，同時也是更人性化。

這樣的事跡在金茂社區(qū)中并不是孤例，為需要幫助的業(yè)主提供主動、及時、貼心的服務(wù)，是金茂一貫的堅持。

業(yè)主私享高端會所

多年來，金茂社區(qū)匯聚了各個行業(yè)的精英，社區(qū)成為這一階層生活方式的承載，快節(jié)奏的工作之外，他們更注重生活的品質(zhì)，追求更多精神上的滿足。僅針對社區(qū)業(yè)主開放的金茂薈，就為業(yè)主提供了一處兼具品質(zhì)與私密性的健身休閑場所。

以北京廣渠金茂薈為例，考慮到金茂府業(yè)主商務(wù)人士居多，金茂薈精心打造咖啡廳，并且設(shè)置了包間，業(yè)主可以在這里進(jìn)行小型商務(wù)會談或會見好友，兼具便利性和私密性，能夠充分滿足高端人士的會客需求。

專為廣渠金茂府業(yè)主打造的高端會所

同時，根據(jù)不同領(lǐng)域業(yè)主的興趣，金茂薈推出了珠寶品鑒、名酒品鑒、茶藝花藝等多種形式的沙龍，讓業(yè)主有更多選擇。每年暑期，金茂薈都會舉行露天觀影、觀看球賽等活動，這些活動對金茂府業(yè)主免費(fèi)開放，非會員也可以參加。

選擇一處住所，就是選擇一種生活方式和一個圈層。金茂薈不只是一個高端會所，更是為業(yè)主精心打造的家的另一個會客廳，一個可以讓業(yè)主交流互動、分享興趣的空間。

北京廣渠金茂薈

家，隨著時代而變化，物業(yè)服務(wù)同樣也需要不斷進(jìn)步。

奉行“科學(xué)至上”的中國金茂，也將物業(yè)服務(wù)向著智能化、數(shù)據(jù)化方向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)更高效、更快捷同時也更安全放心的物業(yè)管理。

智慧硬件研發(fā)

秉持“智慧物業(yè)”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持“萬物互聯(lián)管設(shè)備、移動互聯(lián)管服務(wù)”愿景目標(biāo)，金茂物業(yè)于中化大廈一層完成智慧大屏安裝，實(shí)現(xiàn)對全國項目的全天候智能業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測及分析。

公司管理數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)在屏幕上24小時全面展現(xiàn)；當(dāng)天出入小區(qū)人數(shù)、包裹快遞數(shù)量、報事報修信息實(shí)時監(jiān)控實(shí)時預(yù)警；業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評價可以實(shí)時掌握。這聽上去仿佛出現(xiàn)在科幻電影的畫面真正照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。

金茂物業(yè)管理駕駛艙——“智慧大屏”

金茂不斷發(fā)力智慧物業(yè)硬件的研發(fā)落地，除了智慧大屏外，還有iBA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能燈光系統(tǒng)紅外線識別行人、信號穩(wěn)定畫面清晰的無線監(jiān)控等。

人性化科技設(shè)施

技術(shù)的發(fā)展是為了更好地服務(wù)人。部分金茂社區(qū)在業(yè)主家中設(shè)置有手動報警緊急呼叫按鈕，連接著金茂物業(yè)管理中心的中控室。

一次，金茂北京的一戶業(yè)主孩子在玩耍時磕傷，當(dāng)時家中只有年邁的姥姥?；艁y無措的老人按下了緊急呼叫按鈕，僅僅五分鐘左右，物業(yè)人員趕到業(yè)主家中，了解情況后一邊給孩子做了簡單傷口處理，一邊安撫老人的情緒，還帶著老人和孩子去了醫(yī)院，并墊付了醫(yī)藥費(fèi)。孩子的媽媽知道后特意跑來感謝物業(yè)，工作人員說：姐，您太客氣了，把每一位業(yè)主當(dāng)作家人，把業(yè)主的事情當(dāng)作自己的事情，是我們的責(zé)任?？此坪唵蔚墓适?，背后是金茂人的真誠和用心。

無論是人性化的科技設(shè)施，還是物業(yè)快速、貼心的服務(wù)，都是為了解決業(yè)主的需求，讓業(yè)主住得更舒心、更放心。

智慧物業(yè)平臺

在業(yè)主端，金茂2019年在全國范圍內(nèi)上線了“回家”APP，人臉識別、一鍵報修、一鍵繳費(fèi)、家里人平臺等十大功能與業(yè)主見面，5個月時間覆蓋超過50%業(yè)主，月活度高達(dá)58%。

金茂業(yè)主專屬APP

悅鄰優(yōu)選平臺則是以社區(qū)生活館形式+“體驗式”服務(wù)方式，以“優(yōu)+選”的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供應(yīng)商，把控生產(chǎn)環(huán)節(jié)全過程，為客戶甄選有故事的好產(chǎn)品，提供定制化的好服務(wù)。

這些線上平臺，一方面以數(shù)字化手段給社區(qū)生活帶來更便捷、更豐富、非接觸式更安心的選擇，另一方面能夠快速響應(yīng)業(yè)主需求，提升了物業(yè)服務(wù)效率，與客戶一起共創(chuàng)、共享智慧社區(qū)生態(tài)價值。

為了在今后更好地發(fā)展智慧物業(yè)，金茂還在2019年末孵化出創(chuàng)茂科技公司，確定“平臺+業(yè)務(wù)”的增值業(yè)務(wù)模式，手持“科技賦能”與“社區(qū)經(jīng)營”兩把利刃，引領(lǐng)金茂物業(yè)的市場化、智慧化轉(zhuǎn)型。

在中國金茂看來，智慧不僅是一種產(chǎn)品哲學(xué)，更是一種生活哲學(xué)。它本身就是一種指向未來的生活方式。

創(chuàng)新與智慧，皆為了更美好的生活。

疫情之后，重建美好生活成為新的命題。中國金茂全面啟動“溫暖安家計劃”，用好房子和好服務(wù)，對善意致以最誠摯的心意。

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